admin 旅游消费纠纷呈现新特点新趋势：机票、住宿纠纷频发，特殊群体风险凸显_中国经济网 – 国民经济门户网站
中国消费者报讯（记者孙伟）如果“纯玩团”组织购物旅行，旅游服务商是否会违约？运营公司并未透露行程的所有重要细节和价格，导致消费者无法游览景点。旅行社是否应该退还费用？消费者参与高风险旅游项目，造成人身健康损害，景区经营者是否应承担责任？随着旅游市场持续升温，人们旅游热情也随之增加，旅游消费纠纷也随之增多，呈现出新特点、新趋势。近日，北京市第三中级人民法院召开新闻发布会，通报庭审情况。集中审理2021年至2025年旅游消费纠纷相关案件，厘清当前旅游消费维权中存在的问题，敲响警钟，让消费者安心出行。在线旅游纠纷迅速增加。北京三中院党委委员、副院长薛强介绍，2021年至2025年，北京三中院共审理审结旅游消费者权益保护相关案件335件，全部为二审案件。总体数据呈现平稳趋势。从纠纷类型来看，涉及机票预订的纠纷有186起，占55.52%。涉及住宿纠纷的案件139起，占41.49%。与旅游产品和服务相关的纠纷83起（24.78%）。涉及车辆租赁纠纷案件27起，占8.06%。随着旅游消费模式的变化，线上渠道成为旅游交易的主战场。消费者多数通过在线旅游平台、旅游电商网站、移动应用等预订交通、住宿、景点及旅游产品，线下传统旅游消费占比有所下降。随之而来的是，在线旅游纠纷增速明显加快，成为维权的重灾区。薛强表示，网上预订和服务已成为游客消费的主要方式，也是纠纷高发领域。线上渠道产生的旅游消费纠纷主要是取消和变更。表现在规则的适用、合同内容与实际履行的差异、平台与供应商的责任划分等方面，呈现出跨区域、多主体电子化参与的特点。值得n指出旅游消费纠纷涉及的服务主体层次多、法律关系复杂。消费者遇到问题时，往往面临平台与提供商、代理商与服务商之间的责任相互转移，导致责任界定和维权周期较长。薛强指出，提供服务的旅游活动不是由单一主体完成的，而是涉及旅行团、旅行社、平台等多个主体。它呈现出平台、运营商、代理商、目标方、实际服务提供者等多个主体之间的分层授权和多边合作的特征。这一特点在在线旅游消费模式中表现得更加明显。消费者通常仅与前端平台或商家建立业务关系，涉及多个独立实体，例如票务代理、酒店分销tion, resource procurement, and ground services.实体之间存在代理、经销、合作、联合等多种商业关系，形成多层次、跨区域的服务链。旅游消费纠纷法律关系错综复杂，很多时候同一纠纷同时发生。由于各种法律关系相互交织，如销售合同、服务合同、委托代理关系、中介服务关系等，难以确定责任人。与此同时，在线旅游交易的电子化和跨区域性质使法律关系进一步复杂化。格式规定的适用、服务提供地点的认定、权利义务的划分等问题存在多个交叉点。此外，在线交易以电子方式跨地域进行，这使得交易更加便捷。证据难以保存和纠正，进一步增加了消费者维权的成本。航班和住宿是纠纷高发领域。哪些领域旅游消费纠纷尚未解决？报告称，关系纠纷与旅游消费的纠纷主要集中在交通票务、住宿服务等核心关系上，其中纠纷高发领域包括航班预订、取消和变更、提供住宿服务等。在机票相关消费中，争议主要集中在机票预订、退改规则、票价公告、航班变更通知、行李服务等方面。消费者通过网络平台购买机票后，因航班取消、延误、舱位变更、取消及重新预订费用过高、条款不明确等问题而产生大量纠纷，旅游消费纠纷居多。住宿服务也是旅游消费者冲突的高风险行业。纠纷主要集中在预订信息与实际住宿条件不符、订单确认后无房、入住价格与广告价格不符、住宿服务标准降低、押金退款纠纷等情况。节假日和旅游旺季期间，住宿资源稀缺，演出纠纷更加突出。此外，旅游消费活动中人身伤害案件明显增多。在景区游览、交通、住宿体验、娱乐等行业中，由于设施设备故障、现场管理不善、应急处置不到位、服务操作启动不力等原因，导致跌倒、擦伤、碰撞、坠落等意外伤害事故的发生。在 p 期间尤其如此。假日客流高峰时段，集中在高空游乐园、水上运动、徒步登山等场景。学强指出，在这些纠纷中，是否遵守安全保障义务是争议的焦点。经营者是否在场馆内设置适当的警示标志，对娱乐设施进行定期检查和维护，是否有必要的安全措施，是否在危险区域配备专人，是否对潜在风险进行充分说明，是确定责任的重要因素。游客和经营者之间经常在安全建议的可用性、防护措施是否充分以及紧急救援的及时性等问题上产生分歧。团体旅游消费风险凸显。当前旅游消费市场中，游客呈现出明显的群体分化特征。不同年龄段的游客，不同人群的消费习惯、出行方式在消费选择、维权能力、冲突发生率等方面存在显着差异。薛强先生随着识别游、个性游、家庭游等旅游模式的流行，旅游群体越来越碎片化，消费行为和风险承受能力也呈现差异化分布。在此背景下，特殊群体旅游消费的风险不容忽视。老年人、未成年人等群体由于信息获取能力、工作能力、法律意识和自卫能力有限，更容易卷入旅游消费纠纷。使用在线预订平台、识别虚假促销以及了解取消和取消规则都存在障碍。人们很容易被低价旅游产品和虚假促销所迷惑，从而引发服务质量和合同履行方面的纠纷。未成年人经常携同出行继承人的家庭，可能更容易受到与安全和住宿服务有关的冲突的影响。从冲突数据看，涉及老年旅客、家庭旅客等群体的旅游纠纷比例持续上升，集中体现在服务信息告知不足、保障力度不够、手续条款缺乏明确说明等方面。北京市第三中级人民法院上诉庭庭长黄海涛提醒消费者，警惕超低零售价等促销活动，选择旅游产品。当您进行预订时，我们会通过屏幕截图和屏幕录制来存储促销详情和客户服务承诺等重要信息，特别是房型、航班、取消和更改政策等。如果行程中出现任何问题，如酒店与宣传不符、行程减少、强行购买、航班降级或取消等因原因等，您可以立即通过现场拍照、录像、录音等方式收集证据，通过平台官方沟通渠道与服务商协商并保存沟通记录。旅游服务提供者必须严格按照合同和公共关系义务提供各种服务。未经许可，不得降低交通、住宿、食品和旅游用品标准。不得无故改变您的主要行程或添加非合同购买或付费项目。取消和修改规则必须公平合理，不得包含不合理的条款。典型的花了钱却不见瀑布的案例。违反旅行社合同约定。在该公司网站宣传的旅游产品中，邹先生购买了一款名为“瀑布一日游（英文司机+VIP包车+酒店接送）”的产品。这次旅行的总费用是1，517元。出行当天，没有提前告知行程详情，导致司机找不到路，只能自己坐船，而邹某也无法到达景区看瀑布，浪费了旅行的目的。法院认为，旅游公司未充分披露重要信息构成违约，但不构成欺诈，判令邹某全额退款并支付20%的赔偿金。 “有趣的纯粹主义者”也买了。卖方被责令支付赔偿金。消费者潘某在某平台购买了“纯极光一价全包高品质跟团游8晚10天”产品，消费25298元。该产品附有服务承诺：“不要买，只是玩。”没想到在我旅行期间，一家公司组织了五次购物活动。庞某随后向法院提起诉讼，指控其存在欺诈行为，并要求商家“一送一退款”。法院最终认为该经销商违反了《中华人民共和国消费者权益保护法》的规定。他的“纯粹游戏”协议构成了违约行为。鉴于该公司提供了合同中规定的所有服务，并且潘公司通过反馈表了解了相关服务，因此该公司的违约行为并未上升到“欺诈”的程度。法院最终确认了部分违约金裁决。由于国外局势紧张，往返旅游合同被终止。旅行社全额退款。某公司利用电子数据与陈某、黄某签订了《境外团体旅游合同》。该航线名称为15天多国邮轮旅游，出发时间为2023年12月9日。由于目的地局势紧张，陈先生与黄先生于2023年11月8日签署了《终止通知书》，但因不可抗力，公司未能就退款金额达成一致。法院认为该合同属于格式条款，且有利条件必须首先应用。与消费者的协议。在这种情况下终止的后果必须适用合同中约定的条款。这意味着旅行者打算在旅行开始前30天以上取消合同。旅行社必须在扣除签证费（如适用）后向游客报销所有旅行费用。因此，法院判决公司全额报销陈先生、黄先生支付的差旅费。
（编辑：王慧敏）